Quiero ser Taxista
¿Qué es la calidad de servicio? Si utilizamos la definición exacta, calidad de servicio serían esa serie de características de un producto (en este caso servicio) que garantizan que el cliente va quedar totalmente satisfecho hasta el punto de volver a repetir y sobre todo que haga que lo recomiende a los demás usuarios.
El taxi ya de por sí, tiene características como servicio de interés general y como servicio regulado por la administración que implica que haya esa calidad de servicio al ser un servicio de transportes de pasajeros profesional.
Porque para el que no lo sepa a estas alturas, para poder ejercer de taxista hay que disponer tanto de una capacitación profesional, así como hay que cumplir con la obligación de tener una experiencia previa y de una licencia municipal.
Aunque también es cierto que el hecho de considerar alguna de estas características de servicio como algo diferenciador y sobre todo cuando hablamos de calidad de servicio sirvan para satisfacer al usuario, es algo subjetivo.
Y justo por eso , porque puede ser algo subjetivo, Uber y Cabify han sabido vender su producto a base de tapar sus evidentes carencias de profesionalidad y de legalidad con otra serie de características que a priori, no serían tan importantes para garantizar un servicio seguro y satisfactorio pero que vistiéndolas con un poco de marketing están llegando a ser valores diferenciadores .
A decir verdad, diría que es una lástima ya que una opinión subjetiva se puede cambiar con hechos objetivos.
¿Que podría significar esto ? Simplemente que , un traje, una botella de agua y ninguna garantía de seguridad por parte del operador como valor de un servicio de transporte no debería de tener nada que hacer contra un servicio profesional acreditado con una capacitación y con garantías reales dadas por la administración.
Ni más, ni menos.
En principio creo que esto pasa básicamente por el enfoque que hace Uber y Cabify en sus monstruosas campañas de marketing en las que, como buenos vendedores de humo, se empeñan en exagerar hasta el extremo las características que les pueden diferenciar (en principio) del taxi (traje y botella) para tapar sus grandes defectos (seguridad, profesionalidad).
Es decir, que ellos te venden lo que les interesa como calidad de servicio cuando realmente no lo es ( a no ser de que pongas por delante de tu seguridad una botella de agua, claro).
La verdad es que no me gustaría pensar en que la falta de criterio haga que el usuario se decante por uno u otro servicio simplemente por éste mensaje tan vacío.
Confío en que no sea así, porque sino, menudo futuro nos espera, en general.
Pero bueno, si es que de alguna manera realmente las cosas son así, siempre, por suerte hay más opciones.
Como dice el refranero español «Quien a hierro mata, a hierro muere», es decir, si lo que hace que un usuario elija tu servicio es el marketing, nosotros únicamente necesitamos potenciar nuestras virtudes (Que son más y más reales que las de la competencia) también por el medio del marketing.
Y la buena noticia es que ya estamos en ello tanto en Madrid, como en Barcelona así como en el resto de España.
De hecho, ( tampoco me preguntéis mucho porque yo de esto todavía no sé tanto pero creo que pronto sabremos algo…), desde Élite Barcelona y la Plataforma Integral del Taxi a las que pertenezco, tendremos grandes noticias al respecto pronto.
Parece que es muy grande lo que se ve en el horizonte del sector.
Así que mientras que el taxi sigue trabajando desde la unión, desde la reflexión y desde la crítica para la mejora gracias al compromiso de muchos taxistas (tanto asociaciones como taxistas de a pie) creo que cada uno, dentro de nuestro taxi, dentro de su propia parcela, puede hacer que la tendencia cambie y que esa calidad de servicio que hace que los clientes vuelvan y recomienden el taxi, se haga desde uno mismo, desde cada compañero y compañera cada vez que coja un servicio.
Si hay algo que creo que debemos preservar y es clave para diferenciarnos con las transnacionales es la autonomía del taxi. Así es y así debe de ser.
Aunque como se suele decir, nuestro sector lo componen mas de 60.000 empresas, yo personalmente prefiero definir al taxista mas como autónomo o como asalariado porque la figura del empresario la asocio al señor que hace ERES porque le importa una mierda las trabajadoras y trabajadores y que se dedica mas a contar billetes como Marcos de Quinto que ha hacer algo productivo… , es importante no confundir la autonomía con la regulación.
La autonomía te permite trabajar dentro de unas normas legales y consensuadas que protegen al sector con la libertad que necesites a tu ritmo sin que un buitre te imponga y te someta a sus reglas como hacen con sus clientes.
Lo cierto es que a mí no me gusta la cultura corporativa porque creo más en la responsabilidad de cada profesional que en una disciplina de grupo, pero dadas las circunstancias, soy de la opinión de que hay que empezar a ser conscientes de la importancia de la actitud con la que se trabaja de cara al cliente porque lo que se transmite también es una parte muy importante del servicio y de la calidad que estábamos hablando.
Tenemos que empezar a darnos mas cuenta de que estamos de cara al público y que la excelencia en la atención al cliente empieza por esa actitud.
Doy por hecho de que todos lleváis los coches impolutos y que no salís a trabajar como si bajarais al parque a tomaros unos litros.
Básicamente porque si tu que me estás leyendo eres así, no mereces ser taxista.
Algunos compañeros dicen «coincidentes de profesión» yo digo que no lo mereces y punto . Mi trabajo también depende de como tu prestes mi servicio, querido compañero.
Dicho esto y aunque sea un concepto más abstracto, con actitud de cara al cliente pasa algo parecido.
Cuando tu vas a una tienda (de lo que sea) y preguntas al dependiente ¿A que depende de las formas con las que te contesten que vayas a estar más o menos cómodo ?
A que ese mismo dependiente es capaz de hacerte sentir mejor o peor sólo con el lenguaje que utiliza o con el tono con el que se dirige a tí como cliente?
Y del mismo modo ¿A que un producto a veces, es mas barato o mas caro dependiendo de lo cómodo y lo positivo que estés ese día?
Lo vais pillando, ¿verdad?
La teoría del ver el vaso medio lleno o medio vacío depende mucho de como nos llega la información.
Y si somos capaces de transmitir esa información de manera positiva al usuario , el usuario va a tener una buena percepción del servicio y probablemente repita y lo recomiende.
A ver no nos confundamos, no se trata de pensar que el usuario es nuestro amigo y forzar una conversación con el para parecer majo.
No se os ocurra por favor que es bastante lamentable . Del mismo modo que la charla sobre el conflicto del taxi y la vtc o similar.
Es cierto que al día pasan muchas y diferentes personas por cada uno de nuestros taxis y no deja de ser una oportunidad de promocionarse directamente, pero forzar de esa manera probablemente nos explote en la cara cuando la verdadera oportunidad la tenemos a la hora de prestar el mismo servicio.
¿Cual creo que es el secreto ? Fácil.
Lo primero, el taxista tiene que estar contento de trabajar en el taxi.
El taxi es el mejor trabajo del mundo y es una verdadera suerte ser un profesional y pertenecer a un sector con tanto carisma y tan tradicional y a la vez tan moderno .
Claramente, si estás contento de ser taxista todos los días y a todas horas, ya tienes el trabajo medio hecho.
Porque cuando un cliente se suba en tu taxi, lo que vas a transmitir es que estas encantado de llevarle a donde lo necesite. Y ahí enganchamos con el segundo punto. El cliente.
El cliente que os quede claro, es una persona, no es un número como cree Uber o Cabify.
Una persona como tu y como yo, con sus días buenos, días malos y sus sentimientos.
Como cualquiera. Porque llevamos personas, no llevamos sacos de patatas como creen los buitres.
Tenemos que intentar que el cliente se sienta cómodo. Y ya está. Esa es la clave. Y un cliente cómodo es un cliente contento.
Un cliente contento que tendrá más interés en conocer porqué nos están perjudicando tanto los buitres y los políticos, un cliente contento tendrá mejor criterio para elegir servicio en base a nuestras virtudes y sobre todo y del mismo modo, será un cliente contento que va a ser muy difícil que le engañen con una botella de agua y un traje .¿Veis? El marketing empieza por uno mismo.
Por otra parte, si hay algo en lo que hablando con compañeras y compañeros taxistas coincidimos es que otra de las claves para que el usuario nos elija es humanizar el taxi.
O más bien potenciarlo, porque como he dicho muchas veces, el taxista es humano, el taxista es como tu, es tu primo, tu vecino, tu amigo.
Tiene tus mismos problemas e inquietudes .
Y si algo tengo claro es que, para humanizar la figura del taxista, es esencial que el taxista humanice la figura del cliente.
Porque es y debería ser así siempre, ya que para eso somos un servicio de interés general (no como otros).
Estamos para cubrir la necesidad del usuario, no para aprovecharnos de ella para facturar más.
Y lo más importante donde quiero quiero llegar:
Todas y todos somos conscientes de que la cosa está últimamente peor que otras veces.
Además, lo estamos sufriendo. Hemos tenido una huelga dura, los medios nos han estado machacando y los políticos van a lo suyo dejándonos morir lentamente (eso creen).…
Pero por eso mismo hay que levantarse y seguir.
Así mismo, para seguir hay que salir todos los días a la calle pensando que vamos a hacer feliz por un momento a algún cliente o por lo menos vamos ha hacer que se olvide de sus problemas o del mal día que pueda estar teniendo .
Y eso no se hace sacándose una carrera de psicología ni intentando hacerse amigo del cliente.
Se hace siendo profesionales como somos, dando la imagen de servicio que estoy seguro de que todas y todos damos y sobre todo, transmitiendo al cliente que estamos encantados de llevarles, y de ser taxistas.
Porque si nos hundimos (que es normal) nos puede acabar afectando a todo, no sólo a nuestro trabajo o a la imagen del sector.
Son muchas horas fuera de casa y la calle es muy dura.
En la calle, si la cosa está mal, todo se ve mal y es muy muy difícil remontar cuando las cosas no empiezan con buen pie y lo peor de todo, es que nos puede repercutir en nuestra vida personal, en nuestras familias, en nuestras relaciones y no puede ser así, no podemos consentirlo porque esta vida se trata de que como trabajadores y trabajadoras podamos realizarnos y ser felices.
Tenemos en nuestra mano mejorarlo todo y sobre todo tenemos que estar con quién nos necesita y donde nos pertenece.
Por último indicaros, si os habéis dado cuenta, a lo largo del articulo van apareciendo carteles sobre diferentes movimientos sociales que se están realizando o se han creado desde el taxi para sobretodo, intentar hacer un poquito mejor la vida de todos.
Os invito a que los conozcáis.
Gracias a Élite Taxi Social, No mas precariedad, El Taxi Unido, Plataforma Global del Taxi, Taxistas Solidari, y a todos los taxistas y compañeros comprometidos con su trabajo ya que al final, es el sector de todas y todos.
Es una época dura pero con esto podemos entre todas y todos, que no os quepa la menor duda. Ánimo y a dar el mejor servicio.
Dedicado a todos vosotras y vosotros taxistas y familias que estáis siempre ahí sujetando el sector, como la mía.
La gran familia del Taxi.
Carlos Rodríguez ( Carlos 1/30 )
Equipo RRSS Elite Taxi Barcelona y
Plataforma Integral del Taxi PIT
